Статьи

1. Электронная очередь в Сбербанке

Пошел я вчера (пока писал, стало позавчера) в Сбербанк, а там инновация: электронная очередь. Раньше в очереди надо было стоять на своих двоих, не то теперь.

Сначала подходишь к специальному терминалу. У терминала чувствительный экран. На экране нарисованы зеленые прямоугольники, штук шесть или восемь. В каждом прямоугольнике указан тип операции: платеж наличными, операции со счетом, валюта и т. п. Нажимаешь пальцем на нужный тебе прямоугольник, после чего терминал изрыгает талончик с номерком. Внешне талончик напоминает кассовый чек. Ты этот талончик берешь и садишься на стул ждать, когда тебя вызовут. Разумеется, если свободный стул существует. Если нет, то, как ведется от века, стоишь.

Каким образом посетитель узнаёт, что подошла его очередь? У них там под потолком специальное табло висит. На нем время от времени высвечивается пара: номер талончика и номер окошка, к которому обладателю талончика надлежит подойти. Все посетители сидят и смотрят на это табло.

Вызванный посетитель отправляется к указанному на табло окошку и отдает операционистке талончик. Операционистка проверяет, правильный ли это талончик — у нее есть свое табло за перегородкой и еще одно маленькое табло прямо над окошком — и, если не обнаруживает самозванства, то обслуживает. Потом она отмечает в компьютере, что посетитель номер такой-то обслужен, вследствие чего очередь логически сдвигается, а на центральном табло появляется следующий номер.

Принятые талончики операционистка складывает в аккуратную стопку рядом со своим компьютером.

2. Следующий раздел будет интересен только техническим писателям

Добрый мудрый наш народ к инновации пока не привык. Поэтому рядом с терминалом установлена специальная тетка, которая, завидев очередного возникшего в дверях посетителя, возглашает: «У нас электронная очередь! Получите номерок!». Затем она выясняет у посетителя, какого беса он притаранил сюда свою задницу, сама нажимает на зеленый прямоугольник, и выдает ошарашенному обывателю бумажку с номером.

Во время теткиных отлучек ее функции берут на себя случайные доброхоты из числа ранее пронумерованных посетителей.

Какой-то парень замешкался у терминала. “А че нажимать-то? Нажимать-то чего?” — спрашивал он мироздание, растерянно обводя присутствующих взглядом. “Для того чтобы получить талончик”, — сформулировал я по привычке, — “нажмите на тот прямоугольник, в котором указано…”. Вдруг меня перебила сидевшая на соседнем стуле старушка: “Наличные, наличные жми!”, — прокричала она.

И тут я почувствовал, что как-то неправильно мы пишем хелпы.

3. Пусть прозевавший плачет

У посетителя есть ряд возможностей пропустить свою очередь.

Во-первых, он может не заметить, что его вызывают, если задумался, плохо видит или самонадеянно счел книгу или газету более занимательным чтением, нежели табло.

Во-вторых, он может просто замешкаться по пути к нужному окошку.

Не дай бог посетителю этими возможностями воспользоваться. В обоих случаях операционистка сбросит его очередь, а несчастный будет вынужден получить талончик и занять очередь повторно. Обслуживать посетителей с просроченными талончиками операционистки отказываются.

4. Как я отстал от жизни

Я воспользовался возможностью номер два. Мой стул располагался на одном конце длинного и узкого офиса, окошко же, к которому меня вызвал железный ящик, — на другом. Не выказав достаточной резвости, ваш покорный слуга прибыл, что называется, к шапошному разбору. У “моего” окошка уже справлял свою финансовую нужду следующий клиент.

Осознав, что мне светит, я все-таки решил не капитулировать сразу. Вопреки новым правилам, я встал за спиной моего счастливого соперника, создав таким образом живую очередь. Дождавшись, когда он уйдет, я, как ни в чем не бывало, подошел к окошку и без всякого приглашения поместил свои квитанции в лоток.

“Вы кто?” — спросила меня высокая девушка из-за стеклянной перегородки.

“Ну, как же”, — ответил я, уходя в несознанку, — “Вот мой талончик!”. “Я вас не вызывала”, — запротестовала она, — “Посмотрите, что у меня написано!”. Действительно, маленькое табло, расположенное над нашим с ней окошком, благоволило какому-то B248, тогда как я был ве двести сорок шестым.

Дело затягивалось. Публика стала поглядывать на меня неодобрительно. Я тормозил очередь, нарушал правила, сердил операционистку и вообще портил жизнь.

Начни я извиняться, объяснять, как все получилось, и о чем-нибудь просить, они бы наверняка меня съели и переставили в конец. В иных условиях я мог покориться судьбе, но именно позавчера повторное стояние даже в относительно быстрой очереди не входило в мои планы. Отказ от платежа был и вовсе губительным.

Не знаю, как поступил бы на моем месте читатель, а я решил устроить истерику на тему: из-за вашей дурацкой системы мы все запутались.

“У вас да, а вот на главном табло сейчас как раз мой номер”, — бессовестно солгал я в ответ. “И что нам с вами теперь делать? Кто будет разбираться? Давайте позовем какое-нибудь начальство, пускай оно решит!”.

Мое выступление имело успех. То ли смутившись сей речью, то ли просто меня пожалев, операционистка провела платежи, сопроводив, однако, сделанное послабление спокойным, но строгим наставлением, что, мол, не все коту масленица, и в следующий раз со мной обойдутся иначе.

Как бы то ни было, спасибо ей. Возможно, она получит порицание за отход от технологической инструкции.

5. В чем укус

Стало ли клиентам Сбербанка лучше от электронной очереди? Обратимся к сравнительной таблице.

Ситуация Раньше Теперь Результат пропуск своей очереди пропустить свою очередь, не выходя из офиса, было практически невозможно пропустить очередь возможно, по крайней мере, двумя способами стало хуже времяпрепровождение в очереди в очереди можно было читать, играть в игры на телефоне и т. п. в очереди надо постоянно пялиться на табло стало хуже восстановление пропущенной очереди если человек пропускал свою очередь (например, уходил в соседний магазин и не успевал вернуться вовремя), то очередь сама решала, ставить его в начало или в конец. Обычно, если оставался хоть один человек, который помнил опоздашку, и мог подтвердить, что тот «занимал», его пропускали вперед обслуживание клиента, который пропустил свою очередь, не допускается автоматизированной системой электронной очереди. Операционистка, если захочет, может пойти навстречу такому клиенту и обслужить его в обход электронной очереди, но ей от этого одни неудобства стало хуже

Лучше стало только самим операционисткам, потому что очередь из сорока осатаневших пенсионеров больше не отсвечивает у них перед окошками, и никто не атакует их с боевым кличем: “Мне только спросить!!!”.

6. Припадок русофобии

И вот всё в России так.

A) Всякая система у нас сама для себя существует и сама себя обслуживает. Медицина для врачей, школы для учителей, милиция для милиционеров, парикмахерские для парикмахеров и т. д.

B) Всякая система у нас служит в первую очередь средством лишний раз потретировать людей, а свои номинальные функции выполняет постольку поскольку.

C) Если где-нибудь что-нибудь у нас делается по-людски, то вопреки устройству системы, исключительно благодаря доброй воле конкретного исполнителя и в определенной мере за его счет.

7. Продолжение следует

Вечером того же дня я наблюдал еще один случай нападения автоматизированной системы на человека. Но об этом как-нибудь в другой раз.