Статьи

Вице-президент,

Управляющий Директор Human Factors Internationl, Asia

Индия

Апала собирает материал для книги Innovative Solutions: What Designers Need to Know for Today’s Emerging Markets («Инновационные решения: Что должны знать проектировщики пользовательских интерфейсов для работы на развивающихся рынках») и попросила ответить на вопросы меня, как генерального директора IT-Online Group. IТ-Online Group известна, как одна из ведущих компаний в сфере интернет услуг. На российском рынке группа компаний представлена следующими брендами: Careerlab, UsabilityLab, Careerist и PayOnlineSystems.

IT-Online является основным спонсором и координатором конференции User Experience 2009, которая пройдет в Москве с 26 по 27 октября.

Апала: Какое определение Вы можете дать для понятия «развивающиеся рынки»?

Dmitry: Я считаю, что для понятия «развивающиеся рынки» никогда не существовало однозначного, четкого определения. Во времена бывшего Советского союза, это определение употреблялось по отношению к так называемым странам 3-го мира, а именно к тем странам, которые показывали высокий экономический рост, но в то же время не были ни частью промышленного СССР, ни частью развитого Западного мира. Сегодня, Россия считается страной с развивающейся экономикой, также как и Бразилия, Аргентина, Китай, Индия, Малайзия и некоторые другие страны. Существует другое определение термина «развивающиеся рынки», которое возникло не так давно. Развивающимися странами сегодня называют страны БРИК( Бразилия, Россия, Индия, Китай). Данное определение появилось в связи с тем, что экономисты заметили некоторые сходства в экономическом развитии стран БРИК. Экономисты также заметили, что для данных рынков характерны высокие темпы развития, поэтому эти страны все чаще стали называть не развивающимися, а «странами с быстрорастущей экономикой». Поэтому сейчас в международной бизнес среде страны БРИК признаны самыми выгодными рынками для развития и расширения бизнеса.

В одной из самых престижных российских бизнес школ России – Сколково, особо обращают внимание студентов на изучение деловой активности в странах с быстрорастущей экономикой. Президент Медведев присутствовал на 3-ей церемонии посвящения в студенты в Сколково и в своей поздравительной речи для будущих студентов уделил особое внимание воспитанию лидеров для работы на развивающихся рынках.

Апала: Основываясь на своем опыте работы в России, можете ли вы сказать, чем российские пользователи отличаются от пользователей в странах с развитой экономикой?

Dmitry : Я бы определил культурные особенности российского пользователя так: российские пользователи менее критичны к низкому уровню обслуживания и спокойнее относятся к неисправностям техники. Хотя уже прошли те времена, когда потребителям приходилось довольствоваться теми немногими товарами и услугами, которые можно было приобрести в СССР, но память об этих временах, очевидно, еще жива. Советское прошлое сделало российских потребителей более изобретательными в способах применения товаров и услуг. Вот уже несколько десятилетий любая импортная продукция считается в России более качественной, чем отечественная, даже если она, объективно, таковой не является.

Что касается поведения пользователей в Интернете, то можно отметить, что, по данным исследования Rambler Media, поисковики и электронную почту ежедневно использует порядка 60 % российских пользователей. Большинство предпочитает российский поисковик Yandex.ru. Наибольшей популярностью заграницей пользуются такие сервисы, как электронная почта и поисковики. А вот российские пользователи предпочитают читать новости. Около 70% российских пользователей читают новости и прогноз погоды ежедневно. В период кризиса, многих также интересует курсы валют.

В России большинство компаний, которые занимаются электронной коммерцией, не принимают кредитные карты. Порядка 60% платежей производится через курьера доставляющего товар. Таким способом владельцы сайтов избегают необходимости обеспечить безопасность для осуществления трансакций. Но в то же время в этом есть плюсы для покупателя: он всегда может лично проверить товар и отказаться оплачивать его, в том случае если что-то не так. Другая, связанная с этим проблема, это количество доступных потребителю способов оплаты. Обычно, интернет сайты предлагают от 5 до 10 различных способов оплаты, большая часть которых связана с тем или иным видом электронных денег. Это, в свою очередь, порождает ряд сложностей для юзабилити.

Апала: Почему российские телезрители, как правило, подсказывают неправильные ответы участникам телешоу «Кто хочет стать миллионером»?

Дмитрий: Я предполагаю, что все могут ошибаться. А, в общем, я также озадачен этим вопросом, как и Вы. В российских школах помощь соседу по парте до сих пор считается неотъемлемой частью учебного процесса. На экзаменах в университете попросить у соседа помощи или помочь соседу является нормальным поведением. По своему собственному опыту могу сказать, что в США, в этом плане, дети в школе менее разговорчивые. Но, времена меняются.

В целом, в России действительно наблюдается тенденция: к снижению доверия и отсутствию желания сотрудничества с людьми. Эта тенденция диктуется отказом от общих ценностей и стремлением к максимальной независимости. Выживание наиболее приспособленных является одной из самых популярных идеологий в современном обществе. Хотя в бизнес школах и объясняют особую ценность, которую представляет для общества, сотрудничество с людьми, но, к сожалению, студенты этому не доверяют.

Апала: Могли бы Вы назвать три основных желания любого гражданина России?

Дмитрий: Что касается материальных благ, я думаю, что большинство россиян хотело бы: модно одеваться, иметь приличную иномарку и много путешествовать. Ну и естественно вкусно кушать - это первичная потребность каждого человека. Но, я думаю большинство россиян удовлетворены своим нынешним материальным положением . У большинства есть жилье, которое, как правило, разделяют с родителями или родственниками. Поэтому вопрос раздельного проживания приобретает особую значимость для россиян. Хотя я, возможно, не учитываю приезжих. Молодежь особенно стремится к тому, чтобы переехать жить в Москву или Санкт-Петербург. Россияне любят путешествовать - в погоне за теплой погодой, солнцем и просто из любопытства. Для молодого поколения очень важно иметь хороший мобильный телефон или ноутбук. Во времена перестройки, образование не считалось таким уж необходимым, т.к. порядки в стране менялись каждый год. Тогда было важнее умение заработать деньги за короткий период времени. Главным девизом было: “Бери сколько можешь и беги!”. Думаю, что кризис способствовал тому, что значимость хорошего образования повысилась. Может быть, это было вызвано и тем, что как только образование стало платным, оно сразу же приобрело ценность для общества, т.к. до этого, десятки лет оно было бесплатным.

Сейчас повсюду говорят о важности эффективного управления и наличии практического опыта. Думаю, это очень важная тенденция. У нас есть старая поговорка: «В России 2 беды: дураки и дороги». Теперь выражаются более политкорректно: «Мы считаем, что в России существует 2 проблемы: управление и инфраструктура. И мы готовы улучшать и то, и другое». Что касается нематериальных стремлений, основная забота россиян - стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

Апала: Ограничивается ли распространение современных технологий, в России, только Москвой и Санкт-Петербургом?

Дмитрий: В России около 30-40 миллионов пользователей Интернета. 30% пользователей из Москвы и Санкт-Петербурга. Эти два города значительно отличаются от всей страны в целом – они многонациональны и быстро развивающиеся. В этих городах возможностей, действительно, намного больше, чем в других.

Апала: А что Вы можете сказать про остальную часть России… Каковы перспективы использования современных технологий в регионах?

Дмитрий: Многие москвичи задаются вопросом: «Существует ли жизнь за пределами МКАД?». Это известная шутка. Нам тоже было бы очень интересно это узнать! Вы можете обратиться с этим вопросом в нашу компанию, мы проведем подробное исследование и сообщим Вам о результатах!

Апала: Какую роль информационные и коммуникационные технологии играют в жизни среднестатистического жителя России?

Дмитрий: Большинство россиян пользуется мобильной связью и интернетом. В России работают 3 основных провайдера мобильной связи, а большая часть территории России покрыта сотовой сетью. У нас существует 3G сеть. Мобильный интернет предлагается всеми операторами сотовой связи. 11% пользователей сотовой связи активно пользуются услугой мобильного интернета. По моим данным этот показатель близок к показателям США, Великобритании и Италии. Суммарно количество пользователей мобильной связи составляет 191 млн., из которых 32 млн. – жители Москвы. Это немного странно, учитывая, что население Москвы составляет 15 млн.. Из этого следует, что на каждого жителя Москвы приходится по 2 сотовых телефона. Самым популярным в России производителем сотовых телефонов является Nokia. Считается, что это самые высококачественные телефоны. Среди молодежи наиболее востребован стильный дизайн и многообразие функций. Опыт работы со страшим поколением подсказывает, что здесь ключом к успеху является простота использования и размер кнопок.

Наиболее популярные сайты Рунета:

yandex.ru - 71,14%

mail.ru - 70,69%

rambler.ru - 49,74%

odnoklassniki.ru - 37,33%

google.ru - 35,04% -

google.com - 28,63%

vkontakte.ru - 27,76%

microsoft.com - 26,55%

rbc.ru - 25,42%

liveinternet.ru - 21,02%

loveplanet.ru - 17,38%

ru.wikipedia.org - 15,88%

zaycev.net - 15,63%

readme.ru - 14,57%

kp.ru - 13,49%

marketgid.com - 13,49%

youtube.com - 12,41%

mamba.ru - 11,50%

depositfiles.com - 10,81%

Несмотря на то, что процент интернет пользователей в России ниже, чем в развитых странах, наши пользователи более активны. Они регистрируются в различных социальных сетях, имеют по несколько e-mail адресов. В среднем у российского пользователя 70 «виртуальных» друзей (с которыми он не встречается лично, но регулярно общается в сети), по сравнению с 10-ю у европейских пользователей.

Апала: Считаете ли вы, что в России существуют технологии или дивайсы, которые способствовали возникновению целой системы возможностей для людей из разных социальных групп?

Dmitry: Возможно мой ответ немного банален: это интернет и мобильные телефоны. Интернет создал огромное количество возможностей в сфере бизнеса, а мобильный телефон сделал общение между людьми более эффективным. Оба вида связи могут быть полезными, как в городе, так и в сельской местности. К тому же, пробки в больших городах препятствуют тому, чтобы люди встречались лично. Вместо этого они чаще звонят друг другу. Молодёжь предпочитает пользоваться смс.

Апала: Какую роль, по вашему мнению, играют инновации и современные технологии в процессе развития и роста России?

Dmitry: Я допускаю, что в России большинство людей считают, талант, умственные способности и связи являются ключом к успеху в бизнесе. Некоторые добавляют к этому трудолюбие и криминальные связи. Как насчет инноваций и разработок? Я думаю, что в инновациях и состоит ценность бизнеса. Но, честно говоря, в большинстве случаев я зарабатывал благодаря тому, что брал чью-то идею, слегка дополнял её и более эффективно продавал. Короче говоря, кажется, что подобная тактика даёт результаты быстрее. Но я уверен, что в ближайшем будущем инновации станут ключом к реальному успеху.

Апала: Как Вы думаете, какую роль проектировщики пользовательских интерфейсов могут играть на развивающихся рынках? И в чем их отличие от проектировщиков в США и европейских странах?

Дмитрий: Я думаю, что российские пользователи уделяют больше внимания внешнему виду продукта, а не функциональности или удобству использования. Для российского пользователя очень важно, чтобы продукт выглядел стильно и дорого. В особенности это касается одежды. В отличие от США, где люди носят то, что удобно, россияне (особенно женщины) предпочитают носить то, что выглядит красиво и богато.

Апала: Какие особенности, если они есть, существуют в методах исследования пользовательского поведения в России?

Дмитрий: В отличие от западных пользователей, российские - менее обеспокоены секретностью своих персональных данных. Да, мы проводим фокус-группы и интервью, но чаще компании проводят он-лайн опросы, и по телефону узнают ту информацию, которая их интересует. Так что не удивляйтесь, если какой-нибудь оператор из call-центра позвонит Вам вечером, назовет Ваше имя, возраст и профессию, а затем задаст Вам несколько вопросов о каком-либо продукте или услуге.

Апала: Что бы вы посоветовали тем, кто разрабатывает и продвигает новые продукты и услуги в России?

Дмитрий: Необходимо учитывать местную культуру и традиции. Также следует учитывать возрастные особенности поведения пользователей. К тому же многие в России скептически относятся к новым услугам, так как во всем подозревают мошенничество, особенно если дело касается денег.

Апала: Существуют ли в России примеры разработки передовых товаров и услуг, изменивших жизнь людей?

Дмитрий: В России есть инновационная лаборатория офф и онлайн продуктов -www.artlebedev.ru. Эта лаборатория создает много инновационных концепций и в некотором роде диктует стиль Рунету. Однако, они не производят массовых продуктов и их услуги слишком дорогие. Google также является инновационным проектом…не забывайте, что Сергей Брин из России. У нас также существует развитая система электронных денег, например webmoney. Кроме того, Paypal частично можно считать российским проектом, так как один из его основателей, Максим Левчин - русский.

Апала: Какие проблемы и возможности вы видите в развитии юзабилити и дизайна в России?

Дмитрий: Мне кажется, необходимо улучшить качество образования для юзабилити специалистов и дизайнеров. То есть, наиболее важная проблема, на мой взгляд, – недостаток знаний.